Encantamento que gera retorno: bastidores de uma gestão focada em experiência do paciente
Com protocolos bem definidos e gestão focada em pessoas, entendendo que feedback do paciente garante evolução, a fidelização acaba sendo consequência de todo o processo
POR: MAJÔ GONÇALVES
FOTOS: ARQUIVO PESSOAL
A fidelização em odontologia ainda está associada ao conceito da qualidade técnica do atendimento clínico. Algo, que, sem dúvida, é inegociável. Mas, Stella Palhares, gestora e proprietária da DS Oral Odontologia, Ribeirão Preto/SP, revela que, na prática, o encantamento do paciente começa muito antes da cadeira odontológica e se consolida muito depois do término do tratamento.
Na DS Oral Odontologia, toda a gestão da clínica foi estruturada com foco em experiência, processos claros e uma cultura forte de cuidado com pessoas: pacientes e equipe. Segundo Stella, o encantamento começa antes da primeira consulta. “O primeiro atendimento quase nunca é presencial. Ele começa no telefone, no WhatsApp ou nas redes sociais. É ali que, muitas vezes, o paciente decide se vai ou não confiar em você”, explica.
Na clínica, ela conta que trabalha com três pilares para garantir êxito nesse primeiro contato. Um deles é tempo de resposta rápido para reduzir o tempo entre a dúvida e o retorno aumenta a percepção de organização e acolhimento; outro é linguagem acolhedora para evitar termos excessivamente técnicos e priorizar clareza, empatia e proximidade. E a escuta ativa é outra técnica importante. “Antes de falar de tratamento, ouvimos o paciente para saber sobre medos, expectativas, histórico, urgência. Esse conjunto já transmite ao paciente a sensação de que ele é importante e de que não será apenas mais um no consultório”, conta.
Clínica como palco da experiência e cada detalhe é pensado para comunicar Stella explica que quando o paciente chega fisicamente à clínica, tudo o que ele vê, ouve e sente reforça ou derruba a imagem construída no contato inicial.
Para Stella, encantar é fazer o paciente sair da clínica com a certeza de que foi visto como ser humano, não como procedimento.
Recepção humanizada: ambiente confortável, acolhedor, com equipe treinada para olhar nos olhos, sorrir e se apresentar.
Chamar o paciente pelo nome: parece simples, mas é poderoso. Deixa claro que ele é conhecido e esperado.
Explicações claras sobre o tratamento: combinação de tecnologia de ponta com comunicação acessível. O paciente sabe o que será feito, por que e quais são as etapas.
Sensação de exclusividade: o objetivo é que cada pessoa se sinta única, cuidada e respeitada em cada contato.
Ao falar de “fidelização” apenas como estratégia de retenção ela entende que pode levar à obsessão por técnicas de venda e scripts engessados. “Na DS Oral, enxergamos a fidelização como resultado natural de uma experiência bem vivida, reforçando que mais do que tratamento odontológico, o trabalho visa entregar confiança.”
Para a gestora, quando o paciente percebe consistência entre o discurso da clínica, a conduta da equipe e o resultado do tratamento, a tendência é retornar para manutenções e novos procedimentos, indicar a clínica espontaneamente e defender a marca em conversas presenciais e digitais. “Fidelizar não é convencer a ficar; é fazer a pessoa querer voltar.”
Uma das etapas mais negligenciadas no fluxo de atendimento, em sua opinião, é justamente aquela que mais fortalece a relação: o pós-tratamento. “Na rotina da clínica, o pós-atendimento inclui acompanhamento ativo para não esperar o paciente lembrar de nós. Por isso, iniciamos o contato para saber como está, se tem dor, dúvidas ou inseguranças.”
Uma das estratégias é enviar mensagens personalizadas, fugindo de textos genéricos para buscar humanizar, lembrar do procedimento realizado, da data e do contexto. Assim, é possível demonstrar interesse genuíno pelo bem-estar com a pergunta “como você está?” precisa vir acompanhada de tempo e disponibilidade para ouvir a resposta.
“Quando o paciente se sente bem cuidado após o procedimento, ele percebe que não era importante apenas até o pagamento. Isso cria vínculo, lealdade e indicações naturais, muitas vezes, sem que a gente precise pedir”, recomenda.
Nenhuma estratégia de encantamento, em sua visão, funciona se a equipe não estiver alinhada, engajada e emocionalmente conectada ao propósito.
Na DS Oral, a gestão de pessoas é prioridade e várias ações são realizadas para isso, como treinamento contínuo nas partes técnicas e comportamental, abordando comunicação, empatia e postura. Há também momentos formais de alinhamento com reuniões para discutir processos, melhorias, metas e desafios. Além disso, o feedback é constante. “Não apenas quando algo dá errado, mas também para reconhecer o que está excelente”, destaca Stella. Outro ponto sensível é desenvolver um plano de carreira estruturado para que o colaborador saiba onde pode chegar, quais são os critérios e o que precisa desenvolver. Também tem o outro lado de incentivo com a promoção de ações de valorização, realizando comemorações, reconhecimentos públicos, pequenas surpresas e rituais que reforçam o pertencimento.
As experiências fora da clínica são importantes para fortalecerem laços, com atividade para ampliarem visão de mundo e tirarem o time do piloto automático. “Motivação genuína não nasce apenas de benefícios financeiros; nasce da percepção de que se faz parte de algo maior e de que o trabalho tem impacto real na vida das pessoas”, afirma.
Em um ambiente de alta exigência técnica como a odontologia, é fácil viver na defensiva diante de críticas. Em sua gestão, Stella adota uma visão diferente, oferecendo oportunidade por meio de uma postura que envolve escuta com empatia, sem interromper ou invalidar a percepção do paciente. Evita defensiva imediata com explicações importantes, mas que não podem vir antes do acolhimento. Fazer uma análise do processo para verificar o gerou falha, se foi na comunicação, tempo de espera, clareza de orçamento, conduta clínica ou pós-atendimento. E o próximo passo é corrigir rapidamente com mudanças ágeis que aumentam a confiança e mostram respeito.
“Muitas das melhorias mais importantes da DS Oral nasceram de feedbacks sinceros, às vezes, desconfortáveis. Entendemos que errar faz parte, mas aprender com o erro é obrigatório.”
Como dentista, formada há 25 anos, atuando, exclusivamente como gestora e proprietária da clínica, Stella tem a missão atual de liderar pessoas, desenvolver talentos e garantir que a experiência do paciente seja extraordinária.
Recepção humanizada: ambiente confortável, acolhedor, com equipe treinada para olhar nos olhos, sorrir e se apresentar.
Chamar o paciente pelo nome: parece simples, mas é poderoso. Deixa claro que ele é conhecido e esperado.
Explicações claras sobre o tratamento: combinação de tecnologia de ponta com comunicação acessível. O paciente sabe o que será feito, por que e quais são as etapas.
Sensação de exclusividade: o objetivo é que cada pessoa se sinta única, cuidada e respeitada em cada contato.
Primeiro contato;
Pré-consulta;
Acolhimento presencial;
Atendimento clínico;
Pagamento e orientações finais;
Pós-atendimento e manutenção.
Mas é preciso ter pessoas certas e o recrutamento deve estar alinhado a valores, e não apenas à competência técnica. “Preferimos desenvolver habilidades técnicas a tentar ensinar caráter e empatia”, destaca.
Valores bem definidos, como respeito, ética, transparência, cuidado e evolução constante precisam ser seguidos à risca.
“O equilíbrio de gestão aparece quando entendemos que resultados financeiros são essenciais para a sustentabilidade do negócio, mas pessoas vêm primeiro.”
Ela diz que não faz microgestão, prefere confiar, acompanhar e direcionar. Assim, consegue gerar autonomia responsável e um ambiente onde a equipe se sente segura para propor melhorias e inovar.
Protocolos são fundamentais para garantir padrão de qualidade e previsibilidade. Na DS Oral, existem fluxos bem definidos para toda a jornada do paciente. No entanto, ela reforça sempre que protocolo não substitui empatia. “O verdadeiro encantamento acontece quando o processo encontra o olhar humano. Isso significa que o colaborador sabe o que deve ser feito, mas também consegue adaptar o tom, o tempo e a abordagem à realidade de cada paciente.”
Por trás de toda clínica de sucesso, geralmente existe uma combinação potente: alguém que sonha grande e alguém que estrutura esse sonho. “No meu caso, eu assumo o papel de estruturar, organizar, planejar e sustentar, além de transformar ideia em estratégia, estratégia em processo e processo em ação.”
Enquanto o “sonhador” projeta o futuro e expande possibilidades, Stella traduz isso em projetos concretos, métricas, cronogramas e equipes. “Essa parceria na vida e no propósito é um dos fatores que sustenta o crescimento da DS Oral”, define.
Campanhas de marketing, hoje, são parte essencial da rotina da clínica, mas sempre com foco em informar, gerar desejo com consciência e criar conexão. Ao longo do ano, são desenvolvidas campanhas de implantes que têm enfoque educativo, esclarecendo dúvidas comuns e desmistificando medos. São realizadas ações comemorativas de aniversário da clínica para valorizar a trajetória e reforçar a relação com pacientes antigos. Os eventos voltados à saúde feminina para integrar odontologia e bem-estar global estão no calendário, assim como parcerias esportivas para aproximar a marca de um estilo de vida saudável. E nas redes sociais são divulgados conteúdos educativos para empoderar o paciente com informação de qualidade, sem terrorismo, sem sensacionalismo.
“O nosso objetivo nunca é apenas vender procedimentos, e sim construir uma relação de confiança e autoridade afetiva com o público.”
Segundo Stella, em um mercado cada vez mais competitivo, com tecnologias semelhantes e tratamentos equivalentes, o que diferencia uma clínica odontológica não é apenas o que se faz, mas principalmente o como se faz.
Na DS Oral Odontologia, Stella comenta que encantamento começa antes da consulta e continua depois dela, fidelização é consequência de uma experiência coerente, a equipe é o coração da clínica, feedback é ferramenta de evolução e processos são fundamentais, mas empatia é insubstituível.
“Quando unimos números, cultura, propósito e entusiasmo, criamos algo maior do que uma clínica, criamos um ecossistema de cuidado, onde pacientes se sentem seguros, equipe se sente valorizada e a gestão encontra sentido para além dos resultados financeiros”, revela.
É assim que Stella e sua equipe buscam todos os dias transformar sonhos em realidade. ▲
