Atendimento personalizado com acolhimento
Marcelo Giraldi conta como faz a gestão focada no cliente
em todas as etapas do tratamento e como envolve toda a equipe
Por: Majô Gonçalves
FOTOS: viviane puca, dereck alcantara, arquivo
Em um cenário em que muitos pacientes ainda associam a ida ao dentista ao medo, à dor e à ansiedade, alguns profissionais têm se dedicado a ressignificar completamente essa experiência. O dentista Marcelo Giraldi e sua equipe possuem um jeito especial para transformar o consultório em um ambiente de acolhimento genuíno, compromisso com o bem-estar e atendimento altamente personalizado que tem como foco cuidar de pessoas.
Diferente da imagem fria e temida dos consultórios, na Arte Dental, a clínica do dentista Marcelo Giraldi e sua esposa, Dra. Patrícia (conhecida como Paty Mayo), aposta em um modelo de atendimento em que a técnica caminha lado a lado com o acolhimento.
Marcelo e Paty Mayo fazem questão de dar exemplo. Quando chegam logo cedo, têm um ritual na clínica, cumprimentando o maior número possível de colaboradores, sempre com entusiasmo. “Chegamos levando emoções positivas, dando aquele bom dia com alegria, por mais um dia podermos juntos realizar nosso trabalho”, conta o dentista.
O gesto é simples, mas ajuda a criar um ambiente mais leve e colaborativo. A energia circula entre recepcionistas, auxiliares, manobristas e demais funcionários, e esse clima chega naturalmente ao paciente, que percebe uma equipe alinhada, atenciosa e disponível.
Reclamações e imprevistos fazem parte da rotina de qualquer clínica. A diferença está na resposta. Na clínica de Marcelo, todos os colaboradores, da recepção ao manobrista, são orientados a adotar uma frase como postura oficial diante de qualquer queixa: “Nós vamos resolver.”
A ideia é transmitir ao paciente, logo de início, que ele está sendo cuidado e ouvido. Segundo Marcelo, a escolha de palavras faz diferença porque o paciente sente sinceridade no atendimento, a equipe dá andamento prático às soluções e o combinado é cumprido. O resultado desse cuidado é um vínculo de confiança construído no dia a dia, caso a caso.
O medo de sentir dor ainda é um dos principais obstáculos para quem vai ao dentista e Marcelo transformou esse momento de tensão em um instante de alívio. Para isso, antes de iniciar qualquer procedimento cirúrgico, ele já avisa para descontrair: “Hoje você está proibido de uma coisa.” Intrigado, o paciente pergunta: “Proibido de quê?”. A resposta vem com leveza: “Proibido de sentir dor.” A frase costuma arrancar um sorriso, mas não se trata apenas de um jeito simpático de falar. Em seguida, o dentista explica como será o controle de conforto. O paciente pode avisar a qualquer momento, levantando a mão ou fazendo um sinal sonoro. Qualquer sensação diferente de pressão é levada a sério e o procedimento é interrompido na hora para complementar a anestesia, se necessário.
A combinação de linguagem acessível, humor na medida certa e comprometimento com o bem-estar ajuda a reduzir a ansiedade e a mudar a relação do paciente com o consultório.
Em uma rotina corrida, com agenda cheia e múltiplas demandas, a equipe mantém a prioridade para o paciente que está sendo tratado no momento. “O paciente mais importante em nossa clínica é aquele que está em nossa frente, em nossa cadeira”, reforça Marcelo. Desta forma, o dentista explica que, na prática, a proposta é dar atenção plena durante o atendimento, com escuta ativa, sem pressa desnecessária, e explicações claras sobre cada etapa do tratamento para que o paciente não se sinta um número na agenda, mas alguém que recebe o melhor cuidado possível naquele momento.
Quando a equipe se compromete com o acolhimento, escuta e entrega, o consultório deixa de ser apenas um lugar de tratamento e passa a ser um espaço de confiança.
Com a ideia de entregar mais do que o paciente, em geral, espera de um atendimento odontológico, Marcelo destaca o trabalho que realiza no atendimento, começando com transparência. A equipe precisa explicar detalhadamente sobre a infraestrutura da clínica para oferecer qualidade no tratamento, destacando os laboratórios internos e externos que produzem próteses, os materiais utilizados, como resinas, adesivos e cimentos de alto desempenho e os equipamentos que tornam os procedimentos mais precisos e confortáveis, entre eles, scanners digitais, sistemas de anestesia indolor, bisturi eletrônico, aparelho piezoelétrico, sistema Ivobase, impressora Midas e autoclave Classe B, que garante rigor na esterilização.
Ao compreender essa estrutura por trás do consultório, o paciente passa a enxergar o tratamento como um investimento em qualidade e não apenas como um procedimento pontual.
Há ainda um detalhe que reforça o comprometimento. Quando surge algum ponto adicional no tratamento, que não pôde ser identificado na avaliação inicial, a clínica, em muitos casos, resolve a questão sem custo extra.
Ao priorizar atendimento, o resultado final é a satisfação do paciente, e não apenas o orçamento.
Por trás de cada gesto de gentileza ou frase acolhedora, existe um modelo de gestão que aposta na humanização.
Toda a equipe é envolvida na mesma visão, com intuito de acolher qualquer situação com a postura de quem está ali para ajudar, manter um padrão de atendimento em que ninguém empurra o problema para o outro e agir sempre com a convicção de que vamos resolver.
Esse alinhamento interno fortalece o clima organizacional e reflete diretamente na experiência do paciente, que sente a clínica funcionando de forma integrada.
O trabalho de Marcelo Giraldi mostra que a odontologia pode ir além da técnica apurada e da tecnologia avançada. Quando a equipe se compromete com o acolhimento, escuta e entrega, o consultório deixa de ser apenas um lugar de tratamento e passa a ser um espaço de confiança.
Da hora da chegada à clínica à explicação sobre um equipamento sofisticado, tudo comunica com o paciente, deixando claro que ele não é apenas um caso clínico, mas alguém que merece ser bem tratado em cada etapa do caminho. Assim, Marcelo se destaca pela forma de atendimento que fideliza pela atenção e cuidado ao paciente.
