Há quase seis anos, iniciei minhas atividades na ICOM Marketing, empresa do Grupo ICOM especializada em marketing e tecnologia para clínicas. Na época, a empresa contava com apenas 12 funcionários. 

Há cinco anos na cadeira de liderança da empresa e, hoje, como sócio, sou responsável pela gestão dos clientes de marketing (atendimento, CSX e tráfego pago) e pela estratégia de cultura organizacional de todos os colaboradores. Afinal, cultura e estratégia devem caminhar juntas, alinhadas aos objetivos e valores da organização. 

Nesses últimos anos, tivemos um crescimento de mais de 700% no número de colaboradores, e pude acompanhar de perto esse processo. Garanto que isso foi essencial para que eu, os sócios e a liderança da empresa acelerássemos o entendimento sobre gestão de pessoas. Com o aumento vertiginoso do número de clientes, o crescimento da equipe foi uma consequência natural, tornando fundamental a busca por ferramentas, cursos e imersões para aprimorar nosso conhecimento e prática na gestão de pessoas. Isso não é uma tarefa simples, mas é totalmente possível quando se alinham as estratégias corretas e há uma dedicação de fato para isso. 

Como ponto de partida, entendemos que seria primordial definir o que era a nossa cultura organizacional. 

Começamos com a definição dos nossos valores que estão diretamente ligados ao que os sócios pensam e como agem. Tivemos uma discussão intensa sobre isso e definimos que nossos valores seriam: responsabilidade e comprometimento, ser o melhor, senso de dono, entusiasmo, lealdade e encantamento. A partir desses valores, tivemos um norte sobre a forma de condução e como agir com o time. Os valores serviram como uma ferramenta para orientar o time na condução de suas ações e prioridades, além de guiar a liderança nos feedbacks e planos de desenvolvimento dos colaboradores. Como diferencial, criamos um processo e um documento de onboarding, no qual, desde a entrada na empresa, o colaborador já aprendia sobre nossos valores. O melhor: com exemplos claros do que significava segui-los e o que era não estar aderente a eles. 

Exemplo de responsabilidade

Ter responsabilidade com o dinheiro do cliente, garantindo que a verba das campanhas de marketing esteja correta e distribuída da melhor forma possível. 

Exemplo de falta de responsabilidade

Não sinalizar problemas encontrados ou percebidos em algum processo, equipe ou etapa do trabalho para o seu coordenador ou gerente. 

Isso torna muito mais claro o significado de cada valor, evitando qualquer distorção ou erro de interpretação. A exemplificação clara dos nossos valores possibilitou que, a cada feedback aplicado ao time, pudéssemos evidenciar claramente se o valor foi cumprido ou descumprido. 

Outra prática implementada foi a de guardião da cultura. Elegemos colaboradores que não são líderes, mas que são exemplos de entrega, técnica e comportamento, como representantes da nossa cultura. Esses colaboradores apoiam a empresa em eventos que realizamos para o time e, no dia a dia operacional, evidenciam com palavras e atitudes nossos valores, servindo de exemplo para os colegas. O guardião pode perder o posto, dependendo da sua entrega, comportamento, além de ter seu “mandato” prorrogado anualmente. 

Rituais 

Rituais são muito importantes para a propagação dos valores da companhia, pois permitem que o time pratique, em conjunto, aquilo que a empresa acredita. Agora em 2025, meu sócio da ICOM, conhecido por vocês, Fábio Avelar, fez um curso presencial na Disney e trouxe de lá a metodologia das Chaves de Excelência, que são princípios que orientam a cultura de atendimento e a experiência dos clientes nos parques e negócios da Disney. A Disney possui as chaves Segurança, Cortesia, Show e Eficiência, e as chaves que discutimos com o time e adotamos aqui serão Performance, Cuidado, Surpreender e Eficiência. Mantivemos a última igual a Disney, pois vimos que fazia muito sentido para nós. 

A partir dessa nova prática, adotamos um ritual no qual, diariamente, por quinze minutos, os times se reunem para discutir como as quatro chaves estão sendo aplicadas com os clientes e equipe. Exemplo: ao perceber que o custo do lead está aumentando em uma conta de anúncios e nosso gestor de tráfego se empenha em otimizar essa conta para reduzir esse custo. Ele trabalhará as quatro chaves: garantindo a boa performance dos anúncios, cuidando da conta de anúncio e do dinheiro do cliente, surpreendendo-o ao manter um valor de lead positivo e sendo eficiente ao se comprometer ativamente com a qualidade da nossa entrega.

Na admissão de novos colaboradores 

Já falei acima que, no onboarding de novos funcionários, deixamos claros os exemplos de nossos valores, mas, antes mesmo da pessoa chegar à empresa, o processo seletivo é pautado nesses valores. Dedicamos a maior parte da entrevista a conhecer a pessoa e entender se seus valores são compatíveis com os nossos. Arrisco dizer que 30% das nossas entrevistas são focadas na técnica e 70% no comportamento. E isso impacta diretamente na tomada de decisão quando necessitamos encerrar um vínculo, pois, quando ocorre, em sua maioria, é por questões comportamentais.

Foco no bem-estar do time 

Ações para aumentar a conexão e momentos descontraídos são realizadas com objetivo de fomentar nossa cultura e engajar o nosso time. Como por exemplo, nosso ICOMTRO, um evento de cultura realizado duas vezes por ano. Além de palestras com convidados externos, reforço dos valores, apresentação de atualizações e metas da empresa, também promovemos momentos de pura descontração. No último evento, criamos uma competição no estilo Passa ou Repassa, que gerou muito engajamento e foi amplamente comentada nas semanas seguintes. Outros momentos ‘’leves’’ são praticados como a celebração dos aniversariantes do mês, momento de muita celebração e conexão. Sendo mais pontual, vou nomear a seguir ações que acredito serem importantes para estruturar o processo de cultura dentro da sua clínica.  ▲